[brand] 브랜드를 책으로 배웠어요 1. 고객보다 직원, 홀푸드마켓 (Whole Foods Market)

"춤을 글로 배웠어요"라는 통신사 광고 카피가 있었습니다. 재미도 있는데다 공감도 가서인지 쉽게 잊혀지지 않습니다. 최근에는 "그 다음날 물로는 풀 수 없는 갈증이 있다"라는 컨디션 헛개수 광고를 보고 웃으며 다시 이 카피를 떠올렸습니다. "춤을 글로 배웠어요."

글로만 배운 것이 비단 춤 뿐일까요. 대표적인 것이 '케이스 스터디'라는 것입니다. 대학 강의 중에도, 실제로 일을 할 때에도 케이스 스터디는 유용하게 쓰입니다. 하지만 케이스 스터디는 배우고 싶은 것만 취사 선택해서 배울 수 있다는 커다란 단점이 있습니다. 여행을 하는 동안 책이나 기사를 통해서 알게 된, 한국에 들어와 있지 않은 브랜드를 눈으로 확인하며 케이스 스터디의 한계를 체감했습니다. 

특히 창업자의 자서전을 읽거나, 특정 브랜드의 전설에 가까운 스토리를 알게 되면 그 브랜드에 대한 호감이 급격하게 높아져서 환상을 갖게 되기도 합니다. 실제로 그 브랜드를 만났을 때, 환상이 깨지는 경우가 대다수였지만 그렇지 않은 경우도 있었습니다. 오히려 환상이 현실로 내려와 쓸데없는 충성도가 생기기도 합니다. 런던에서 만난 홀푸드마켓(Whole Foods Market)이 그랬습니다.

홀푸드는 미국 오스틴 출신의 유기농 슈퍼마켓 브랜드입니다. 북미 지역에 300여개 매장이 있는 것을 제외하고는 유일하게 영국에 매장을 열고 있습니다. 공격적으로 100여개 정도의 매장을 영국에 오픈할 예정이었는데 불황의 여파로 아직 소수의 매장만을 운영하고 있습니다. 

홀푸드가 유명한 이유는 여러가지가 있지만, 이들의 기업문화 이야기를 하지 않을 수 없습니다. shareholder(주주)보다 stakeholder(주주, 직원, 파트너, 지역 커뮤니티 등의 이해당사자)에 무게중심을 두고 있는 기업입니다. 이해당사자들이 모두 행복해야 기업은 돈을 벌고 고객도 행복하다는 철학이 기본이 되어, 모든 매장에는 미션선언문뿐만 아니라 '상호의존 선언문(Declaration of Interdependence)'이라는 것을 걸어 놓았다고 합니다.

상호의존 선언문의 주 내용을 쓰려고 보니 '서로 돕고 살자'는 뻔한 내용인데, 공동 회장이라는 Walter Robb은 홀푸드의 기업문화를 이렇게 정리하고 있습니다. "가장 먼저 이 세상의 식문화를 바꾸는 것, 그리고 사랑과 존경을 바탕으로 하는 일터를 만드는 것( No. 1, to change the way the world eats, and No. 2, to create a workplace based on love and respect)" 이라고요. 이것도 뻔한가요? 

그렇지만 주주가치 극대화보다 이해당사자 만족 극대화가 먼저인 이 기업은 여러가지를 행동으로 보여주고 있습니다. 살충제와 화학비료를 쓰지 않은 농산물과 유기농 제품을 지역 농장으로부터 꾸준히 대량 구매해서 그 지역 농장과 지역 경제의 안정화를 돕고, 매년 매출액의 5%를 사회단체에 기부하는 것, 그리고 신규 사원을 채용할 때 관리자가 아닌 팀이 거부권을 행사할 수 있으며, 인턴십 이후에도 팀의 3분의 2 이상이 동의해야 입사가 결정되는 것은 뻔하지 않은 이야기입니다. 게다가 임원들의 보상은 회사 전체 평균의 19배를 넘지 못하게 제한하고 있다고 합니다. 포춘 선정 500대 기업 평균이 400배인 것과 비교해 보면 홀푸드의 임원들은 불만을 가질 것 같기도 합니다. 그렇지만 이 기업은 Fast Company에서 매년 선정하는 일하기 좋은 기업에 13년째 상위권에 랭크되고 있습니다. 

홀푸드에 대한 소개는 가장 훌륭한 경영 이론가라고 생각하는 게리 하멜(Gary Hamel) 교수의 책이나, <위대한 기업을 넘어 사랑받는 기업으로>라는 책에서 그나마 잘 되어 있습니다. 게리 하멜 교수의 저서나 <위대한 기업을 넘어...>는 경영이나 브랜드에 관심이 있는 분들에게도 강추하는 책입니다. 메모장을 뒤적여 보니 이런 기록이 남아 있네요. 아마도 이 두 책 중 하나에서 옮겨 적어 놓은 것 같은데, 홀푸드에서는 "비밀은 없다"라는 것을 기업 철학의 하나로 여기고 있다는 내용입니다. 그래서 모든 회계장부를 공개한답니다. 그리고 이 브랜드의 창업자를 두고 한 간부는 "그는 관리자가 아니라 무정부주의자다"라고 말 했답니다. 참 재미있는 브랜드 입니다.

유니타스브랜드에서 마지막 마감을 준비하며 케이스로 다룬 브랜드 중 하나였고 워낙 좋게 소개된 자료를 많이 기억하고 있어서, 런던 사우스 켄징턴 역을 지나다 우연히 홀푸드 매장을 발견하고는 버스에서 뛰어내리다시피 해서 매장 구경을 갔던 기억이 납니다. 첫 날에는 테스코나 세인즈버리, M&S와 같은 런던의 유명 슈퍼마켓 체인 스토어에서는 볼 수 없는 제품들 감상에 넋을 놓고 다니다 매장 문이 닫힐 때쯤에야 나왔습니다. 덕분에 런던에 있는 동안은 매주 식료품 사치를 하게 됐습니다. 

이 기업의 철학이고 문화고를 떠나서 테스코의 2배 가격임에도 너무나 예쁜 제품 패키지와 디스플레이 때문이었습니다. 그리고 몇 스톨에는 공급자나 엠디들의 이름과 사진이 함께 전시되어 있어서 왠지 더 믿음이 갑니다. 2층의 푸드코트도 괜찮고, 홈페이지에 들어가서 그날의 행사를 확인하고 가면 저렴한 행사 상품뿐만 아니라 세계 음식 이벤트, 와인과 치즈를 5파운드에 5잔까지 즐길 수 있는 이벤트 등도 즐길 수 있습니다. 로컬들을 위한 음식이나 요가 등의 강좌도 열립니다. 

홀푸드에 몇번 다녀왔다고 이 브랜드를 정말 알았다고 하기 어렵습니다. 특히 밖에서 보여지는 것보다 내부 사정이 더 중요한 브랜드이기에 더 그렇습니다. 소비자가 보기에 홀푸드는 런던에서도 부촌인 첼시 근처나 소호와 어울리는 여피족들이나 갈 것 같은 브랜드입니다. 실제로 그렇기도 합니다. 아무리 유기농이 대세고, 모든 농작물이 믿을만한 지역 농장에서 온다 하더라도 비싼건 어쩔 수 없으니까요. 실제로 직원들이 행복해하고 성장하며 일을 하고 있는지 확인했으면 좋았겠지만 적어도 원래 가지고 있던 호감이 유지된 몇 안 되는 '책으로 배운 브랜드'입니다. 

그런데 만약 한국에 홀푸드가 들어오면 어떨까요? 아직 한국이 홀푸드의 단독 매장을 소화할만큼 유기농 시장이 크지 않고, 풀무원의 올가가 가만히 있지는 않겠지만 그래도 코스트코와 스타수퍼에 학습된 소비자들에게 어필하지 않을까 합니다. 서울과 경기권의 몇 지역에서는 가능성이 있겠네요. 그렇지만 이들의 기업 철학과 문화까지 옮겨 심기에는 아직 한국 시장 상황과 맞지 않는 요소가 눈에 띕니다. 인사 시스템뿐만 아니라 꾸준히 제품을 공급해줄 로컬 농장 등도 중요하니까요.


그런 의미에서 얼마전 신세계에서 들여왔다는 딘앤델루카(Dean & Deluca)의 성공여부가 궁금해집니다. 이 역시 케이스 스터디로 배운 브랜드인데 어떻게 들어 왔을까요. 이번 주에는 신세계 백화점에 가 봐야겠습니다. 

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